トータルエクスペリエンス（TX）とは？

トータルエクスペリエンス（TX）とは、「UX・CX・EX・MX」の4つのエクスペリエンスを連携させて、顧客や従業員などに、よりよい体験を生み出す戦略のことです。近年IT業界でトレンドになりかけていますが、まだ重要性や意味自体はそれほど浸透していません。
この記事では、TXの定義や効果、取り組み事例についてわかりやすく解説します。

トータルエクスペリエンス（TX）は2020年にガードナー社によって発表されたテクノロジートレンドのひとつで、2021年、2022年も引き続き高い注目を集めています。

トータルエクスペリエンス（TX）は「ユーザーエクスペリエンス（UX）」「カスタマーエクスペリエンス（CX）」「エンプロイーエクスペリエンス（EX）」「マルチエクスペリエンス（MX）」の4つを連動させ、総合的なステークホルダー体験を向上させ、ビジネスを推進する戦略です。

トータルエクスペリエンスでは、お客さまが得られる体験はもちろんのこと、従業員の体験や現実世界では難しい最先端技術による体験で、満足度を高めることを目指しています。関係者全員の満足度を追求している点が、トータルエクスペリエンスの大きな特徴です。

DXでは、デジタル技術、経営変革、競争の優位性を確立する、などのキーワードが並び、とにかく企業の生き残り、そして市場を勝ち抜くといった、止まらずにひたすら前に進むといった言葉が続きます。しかし、今一度、顧客や従業員の満足度について、体験の観点から見なおしてみる必要もあるのではないでしょうか？

■ トータルエクスペリエンス（TX）が注目される理由

近年トータルエクスペリエンスが注目されるようになった理由には、新型コロナウイルスが大きく関係しています。

企業や従業員、顧客はコロナ渦のため、物理的な距離を取る必要があり直接コミュニケーションを取ることが難しくなりました。今までのように対面で仕事をしたり、顧客と会って営業したりできなくなったため、「企業と従業員」「企業と顧客」の関係性を維持することが難しくなってきたのです。実際、ガートナージャパン株式会社の2021年の調査によると、53％もの企業が「5年前と比べて他社との競争が厳しくなっている」と回答しています。

そんななか、顧客を獲得し利益を上げるためには、従業員のやる気を引き出し、より高品質なサービスや革新的な製品を市場に提供することが重要です。逆に、従業員や顧客が満足できる体験を提供できる企業は、市場で大きな優位性を確立することができるといえます。

■ トータルエクスペリエンス（TX）の効果

トータルエクスペリエンスは従業員のモチベーションアップにつながるため、社内の連携強化に効果があります。開発・マーケティング・営業などの部門の連携が強化されると、斬新なアイデアや企画が生まれやすくなり、企業の成長につながります。

これまでも、UXやCXの概念はあり、単体で取り組むケースは多くありました。ただ、CXを向上させる取り組みをすれば、顧客満足度は上がりますが、従業員の負担は増加し、EXは下がるということが起こっていました。
トータルエクスペリエンスでは、関係者すべての満足度が上がるように取り組むので、どこかに負担がかかり過ぎるということを防ぎます。その結果、より高品質なサービスや商品が常時提供できるようになり、他社との差別化を図れ、競争力を向上できるようになります。

コロナ禍の時代に企業が利益を上げるためには、関係者全体が満足感・利益を得られる仕組みづくりをすることが重要です。

今回は、トータルエクスペリエンスの定義や、なぜ今必要とされるのか、効果などを中心にお伝えしました。次回はトータルエクスペリエンスの具体的な内容として、トータルエクスペリエンスの要素や取り組み事例について解説します。