トータルエクスペリエンス（TX）の要素と取り組み事例

前回、トータルエクスペリエンスの概要や効果、注目される理由などについて解説しました。今回はさらに具体的な内容として、トータルエクスペリエンスの要素と取り組み事例をお伝えします。

■ ユーザーエクスペリエンス（UX）

ユーザーエクスペリエンス（User Experience / UX）は、ユーザーが商品やサービスの利用を通じて得られる体験のことです。たとえば、「商品の使いやすさ」「レストランの過ごしやすさ」「サイトの使いやすさ」などです。
近年、商品・サービスの品質や価格の差が少なくなっているため、体験を重要視する顧客が増えています。そのため企業は差別化を図るために、UXを高める必要があります。

■ カスタマーエクスペリエンス（CX）

カスタマーエクスペリエンス（Customer Experience / CX）は、顧客が商品やサービスを利用したときの顧客体験を意味します。商品の購入であれば、購入前の接客や問い合せ、使用感、購入後のアフターサービスなどといったすべての体験のことです。具体的には、お店で商品を購入する時に、顧客は店舗を探すことからはじめ、訪れた後は商品を探して、比較、検討をして、購入します。購入後はカスタマーセンターに問い合わせるといった、一連の体験を顧客はするでしょう。CXを向上させるためには、顧客の目線で、行動のプロセスをフォロー・分析して、改善点や施策を考えることが重要です。

■ エンプロイーエクスペリエンス（EX）

エンプロイーエクスペリエンス（Employee Experience / EX）は、企業で働く従業員の体験のことで、労働環境や待遇、キャリア形成など、従業員が体験する仕事に関するさまざまな事象を指します。

■ マルチエクスペリエンス（MX）

マルチエクスペリエンス（Multi-Experience / MX）は、さまざまな最新デバイスやテクノロジーを使って、現実世界では経験できないような体験をすることです。拡張現実（AR）、仮想現実（VR）、複合現実（MR）、などのXRといわれるバーチャルテクノロジーやIoTなどによって実現されます。

■ ユーザーエクスペリエンス（UX）｜ヘルプデスク誘導・対応

近年、スマホやWeb上のサービスの普及により、登録方法が分からない、使い方が分からないという事象が増えています。そんな時に問合せ先であるヘルプデスクはユーザーエクスペリエンスを高めるためには重要です。サイト上のヘルプデスクの入り口を分かりやすくしたり、電話対応に誘導したり、待たせないようにチャットのフローも加えるなど多くの企業がUXの対応を行っています。

■ カスタマーエクスペリエンス（CX）｜コンタクトセンター運営

多くの企業のコンタクトセンターでは、問い合わせを電話・メール・チャットなど、マルチチャネルで対応を行っています。集まったお客様の声をデータで分析し改善策を行うことによりCXの向上に活用されています。

■ エンプロイーエクスペリエンス（EX）｜従業員サーベイ

EXを高めるには、定期的な従業員サーベイ（アンケート）や面談の実施などが有効です。デジタルで結果を保存・分析することにより、定着率や生産性の向上など中長期な効果が得られ、結果的にCXを向上させることにつながっています。

■ マルチエクスペリエンス（MX）｜スマートフォン活用

画面上で洋服を試着したりするバーチャルフィッティングやスマートフォンのカメラを通してバーチャルな観光旅行をしたりすることがMXの代表的な例です。まだまだ取り組んでいる企業や事例は少ないですが、5GやXRのさらなる普及によりMXもほかの要素と同様に重要になっていくと考えられています。

DXではUX・CXが欠かせないと言われています。これにテクノロジーとしてMXが加わろうとしていますが、DXを進める企業にとっては、さらにEXが非常に重要と言われ始めています。
DXではデジタルテクノロジーをキーとしてトランスフォーメションであるビジネスモデルや企業自体の変革がいわれてきました。ただ、ここでもう一度振り返って、人である顧客さらに従業員にフォーカスして何が一番大切か、ということに注目すると、さらなるDXの推進につながるのではないでしょうか。